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Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Durée : 2 jours
Tarif Inter : €
Tarif sur mesure : Nous consulter
Référence : 5AAP

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Programme Public & Pré-requis Organisation

Présentation

Assurer un accueil physique et/ou téléphonique de qualité reflète l’image de l’entreprise et facilite la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais.

A l’issue de cette formation, le collaborateur sera capable développer une communication de qualité et faire face aux situations délicates.

Objectifs

Au cours de la formation, les participants apprendront à :

  • Appréhender la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser
  • Développer ses compétences relationnelles pour un accueil de qualité au téléphone ou en face à face
  • Gérer les situations délicates

Programme

  1. Appréhender la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser

    • Comprendre l’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité
    • Positiver l’image de l’entreprise
    • Reconnaître les étapes d’un accueil réussi
    • Partage de pratiques : prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts

  2. Développer ses compétences relationnelles pour un accueil de qualité

    • Identifier la place et les motivations de chacun
    • Appréhender les sentiments et difficultés de chacun
    • Autodiagnostic : identifier mon abord de la relation client
    • Établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication verbale (le questionnement et la reformulation, soigner son vocabulaire, transmettre un message clair, bien utiliser sa voix)
    • Maîtriser l’écoute
    • Comprendre l’impact d’une formulation positive
    • Mise en situation : Les bonnes pratiques et les bons réflexes

  3. Assurer un accueil physique

    • Établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale (les bons réflexes et la bonne posture)
    • Prendre en charge un client
    • Se rendre disponible ou faire patienter
    • Conseiller et répondre efficacement au client
    • Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l’accueil physique

  4. Assurer un accueil téléphonique

    • Se perfectionner et s’entraîner à l’accueil téléphonique
    • Créer un premier contact positif et professionnel et décrypter rapidement le motif d’appel
    • Savoir transférer un appel, orienter, mettre en attente
    • Prendre un message de façon professionnelle
    • Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l’accueil téléphonique

  5. Faire face à des situations délicates

    • Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
    • Identifier et gérer les émotions dans l’échange
    • Gérer les conflits et les situations difficiles
    • Se positionner efficacement pour faire aboutir l’échange
    • Adapter son message
    • Accueillir positivement une réclamation
    • Faire patienter et mettre à l’aise
    • Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
    • Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel
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