Accueil / Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
Durée : 2 jours, soit 14 heures
Tarif Inter : 1200 €
Tarif et délai d'accès sur mesure : Nous consulter
Référence : 5AAP
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Programme
Public & Pré-requis
Organisation
Présentation
Assurer un accueil physique et/ou téléphonique de qualité reflète l’image de l’entreprise et facilite la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais.
A l’issue de cette formation, le collaborateur sera capable développer une communication de qualité et faire face aux situations délicates.
Objectifs
Au cours de la formation, les participants apprendront à :
- Appréhender la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser
- Développer ses compétences relationnelles pour un accueil de qualité au téléphone ou en face à face
- Gérer les situations délicates
Programme
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Appréhender la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser
- Comprendre l’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité
- Positiver l’image de l’entreprise
- Reconnaître les étapes d’un accueil réussi
- Partage de pratiques : prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers contacts
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Développer ses compétences relationnelles pour un accueil de qualité
- Identifier la place et les motivations de chacun
- Appréhender les sentiments et difficultés de chacun
- Autodiagnostic : identifier mon abord de la relation client
- Établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication verbale (le questionnement et la reformulation, soigner son vocabulaire, transmettre un message clair, bien utiliser sa voix)
- Maîtriser l’écoute
- Comprendre l’impact d’une formulation positive
- Mise en situation : Les bonnes pratiques et les bons réflexes
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Assurer un accueil physique
- Établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale (les bons réflexes et la bonne posture)
- Prendre en charge un client
- Se rendre disponible ou faire patienter
- Conseiller et répondre efficacement au client
- Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l’accueil physique
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Assurer un accueil téléphonique
- Se perfectionner et s’entraîner à l’accueil téléphonique
- Créer un premier contact positif et professionnel et décrypter rapidement le motif d’appel
- Savoir transférer un appel, orienter, mettre en attente
- Prendre un message de façon professionnelle
- Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l’accueil téléphonique
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Faire face à des situations délicates
- Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l’échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Se positionner efficacement pour faire aboutir l’échange
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l’aise
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
- Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel