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Développer et optimiser la satisfaction client

Durée : 2 jours
Tarif Inter : 1200 €
Tarif sur mesure : Nous consulter
Référence : 5SAT

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Programme Public & Pré-requis Organisation

Présentation

Cette formation vous permettra de maîtriser la communication verbale et non-verbale, de repérer le mode de fonctionnement de votre interlocuteur et d’adapter votre comportement afin de mieux convaincre, d’optimiser la satisfaction des clients (dans le but d’optimiser la fidélisation de vos clients)

Objectifs

  • Connaître les clés du succès de la satisfaction client
  • Identifier et répondre aux sources de mécontentement client
  • Adapter leur comportement au profil de leur interlocuteur, afin de mieux convaincre
  • Renforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateur
  • Générer des ventes additives
  • Repérer le mode de fonctionnement de leur interlocuteur
  • Porter de l’intérêt au client
  • Optimiser la satisfaction des clients (dans le but d’optimiser la fidélisation de vos clients)

Programme

  1. Générer la satisfaction client

    • Valoriser le client par le questionnement
    • Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client
    • Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue
    • Consolider son empathie pour s’adapter à tous les profils de clients et les profils d’entreprises
    • Développer les ventes additives
    • Mise en situation : Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d’informations et étude des besoins pour préparer une nouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling)
  2. Préserver la qualité dans la Relation Client

    • Identifier les sources de mécontentement client
    • Faciliter le dialogue pour diminuer l’insatisfaction : empathie, écoute active
    • Installer une relation de confiance durable avec les clients
    • Mise en situation : Entretiens filmés : écoute et traitement de l’insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d’amélioration
  3. Mettre en place sa stratégie de fidélisation

    • Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents
    • Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients
    • Valoriser ses atouts concurrentiels
    • Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients
    • Identifier les attitudes et motifs d’insatisfaction
    • Exercice : Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB)
  4. Développer ses compétences de négociation

    • Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face
    • Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité
    • Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle
    • Développer son assertivité pour lever les objections courantes
    • Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter
    • Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions
    • Pratiquer l’autodiagnostic dans la relation client
    • Mise en situation : Entretiens filmés : présentation et argumentation de l’offre de fidélisation. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion
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