Accueil / Planification et dimensionnement d’un centre d’appels

Planification et dimensionnement d’un centre d’appels

Durée : 2 jours
Tarif Inter : 1200 €
Tarif sur mesure : Nous consulter
Référence : 5PDA

  • Partagez sur
  • Téléchargez en
  • Inscrivez vous
Programme Public & Pré-requis Organisation

Présentation

Cette formation va enrichir le candidat en lui proposant des méthodes et des outils adaptés à la mission, pour développer les compétences et les performances de façon à mieux préparer et structurer ses entretiens téléphoniques.

Objectifs

Au cours de la formation, les participants apprendront à :

  • Débriefer les appels de façon constructive
  • Optimiser la gestion des plannings
  • Guider pour améliorer la structure d’appel
  • Construire une bonne méthodologie pour mettre en place un processus efficient

Programme

  1. Débriefer les appels de façon constructive

    • Créer un bon relationnel pour un climat de confiance
    • Identifier les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens
    • Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance
    • Reformuler pour faire progresser le téléconseiller
    • Mises en situation
  2. Optimiser la gestion des plannings

    • Analyser la faisabilité des plannings
    • La cohérence avec la gestion du temps
    • Assurer un contrôle de la qualité de service
    • Savoir réadapter la mise en œuvre
    • Réaliser des prévisions à terme
    • Exercices et travaux pratiques
  3. Guider pour améliorer la structure d’appel

    • Ecouter pour mieux accompagner
    • Appliquer la grille d’écoute de Porter
    • Utiliser des grilles d’observation, faire un plan de progrès, coacher
    • Approfondir la capacité d’organisation de son équipe
    • Echanges et études de cas
  4. Construire une bonne méthodologie pour mettre en place un processus efficient

    • Analyse statistique des données
    • Modélisation du trafic sous tableur
    • Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
    • Modélisation financière
    • Mise en œuvre
    • Exercices et travaux pratiques
Formations à distance
En inter et en intra entreprise

Contactez-nous :
training@softeam.fr
+33 (0)6 07 78 24 18
Prochaines dates

Demande de renseignement