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Planification et dimensionnement d’un centre d’appels
Durée : 2 jours
Tarif Inter : 1200 €
Tarif sur mesure : Nous consulter
Référence : 5PDA
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Programme
Public & Pré-requis
Organisation
Présentation
Cette formation va enrichir le candidat en lui proposant des méthodes et des outils adaptés à la mission, pour développer les compétences et les performances de façon à mieux préparer et structurer ses entretiens téléphoniques.
Objectifs
Au cours de la formation, les participants apprendront à :
- Débriefer les appels de façon constructive
- Optimiser la gestion des plannings
- Guider pour améliorer la structure d’appel
- Construire une bonne méthodologie pour mettre en place un processus efficient
Programme
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Débriefer les appels de façon constructive
- Créer un bon relationnel pour un climat de confiance
- Identifier les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens
- Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance
- Reformuler pour faire progresser le téléconseiller
- Mises en situation
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Optimiser la gestion des plannings
- Analyser la faisabilité des plannings
- La cohérence avec la gestion du temps
- Assurer un contrôle de la qualité de service
- Savoir réadapter la mise en œuvre
- Réaliser des prévisions à terme
- Exercices et travaux pratiques
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Guider pour améliorer la structure d’appel
- Ecouter pour mieux accompagner
- Appliquer la grille d’écoute de Porter
- Utiliser des grilles d’observation, faire un plan de progrès, coacher
- Approfondir la capacité d’organisation de son équipe
- Echanges et études de cas
-
Construire une bonne méthodologie pour mettre en place un processus efficient
- Analyse statistique des données
- Modélisation du trafic sous tableur
- Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
- Modélisation financière
- Mise en œuvre
- Exercices et travaux pratiques