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Traiter efficacement les appels clients difficiles

Durée : 1 jour, soit 7 heures
Tarif Inter : 900 €
Tarif et délai d'accès sur mesure : Nous consulter
Référence : 5TEA

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Programme Public & Pré-requis Organisation

Présentation

La relation client ou usager par téléphone devient parfois une véritable épreuve. Agressivité, ironie, tension, sarcasme, autant de comportements clients de plus en plus fréquents.

Comment garder son calme en toutes circonstances ? Comment rétablir une relation constructive et respectueuse ? Comment renouer une relation de confiance ?

Cette formation  à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l’agressivité des clients ou des usagers et la surmonter.

Objectifs

Au cours de la formation, les participants apprendront à :

  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité
  • Gérer ses propres peurs
  • Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d’appel difficile

Programme

  1. Les clés de l’efficacité relationnelle avec le client

    • Les attentes du client mécontent
    • Les 4 étapes de l’entretien
  2. Apaiser la relation client

    • Identifier ses comportements « refuge » en cas de tension
    • Repérer les émotions en jeu
    • Se recentrer sur l’objectif
  3. Gérer l’agressivité du client

    • Se sentir concerné, et non visé
    • Intervenir et trouver le ton juste
    • Écouter pour calmer le jeu
  4. Travailler la confiance en soi

    • Reconnaître ses forces et celles des autres
    • Dire NON et s’affirmer en douceur
    • Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté
  5. Conserver une présence positive au quotidien

    • Se ressourcer après un appel difficile
    • Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles
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