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Traiter les réclamations et préserver la relation

Durée : 2 jours
Tarif Inter : 1200 €
Tarif sur mesure : Nous consulter
Référence : 5TRE

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Programme Public & Pré-requis Organisation

Présentation

Cette formation vous permettra de préparer et de piloter le traitement des réclamations de vos clients pour restaurer leur confiance et leur satisfaction.

Objectifs

  • Gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations
  • Réussir le traitement ajusté pour chaque réclamation
  • Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents tout en préservant sa sérénité

Programme

  1. Quels sont les enjeux de la réclamation client ?

    • Les attentes des clients et la position de l’entreprise
    • Outil : la grille d’analyse des réponses
    • Atelier : échange d’expériences
    • Atelier pratique : si j’étais le client…
  2. Comment convertir le traitement de la réclamation en avantage pour mon entreprise ?

    • Les 7 attentes du client réclamant
    • Les outils : utiliser le  » Carré Magique » pour décrypter la réclamation. Les normes existantes
    • La méthode RADI : analyse de la réclamation et de l’état d’esprit du client
  3. Comment la qualité de la relation peut-elle contribuer à redonner confiance au client mécontent ?

    • L’écoute comme outil d’apaisement et de construction du dialogue
    • Les postures selon la relation BtoB ou BtoC
    • La méthode pour se protéger des agressions
    • Atelier : la réactivité souhaitée par les clients et l’entreprise
  4. Quelles sont les particularités du traitement des réclamations par téléphone ?

    • Les caractéristiques de la voix et les moyens de la maîtriser
    • Les clés de la gestion des cas difficiles
    • La méthode TOP (Traiter les Objections Positivement)
    • Entraînement : simulations enregistrées de cas concrets
  5. Comment traiter les réclamations par écrit ?

    • Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client à la lecture d’un écrit
    • Comment structurer sa réponse ?
    • La méthode : manifester de l’empathie par écrit, c’est possible !
    • Exercices pratiques en ateliers : rédaction à partir de cas réels
Formations à distance
En inter et en intra entreprise

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+33 (0)6 07 78 24 18
Prochaines dates

A distance

Du 01 au 02 février 2021
Du 22 au 23 mars 2021
Du 12 au 13 avril 2021
Du 10 au 11 mai 2021
Du 07 au 08 juin 2021
Du 05 au 06 juillet 2021
Du 23 au 24 août 2021

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