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Traiter les réclamations et préserver la relation

Durée : 2 jours
Tarif Inter : 1200 €
Tarif sur mesure : Nous consulter
Référence : 5TRE

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Programme Public & Pré-requis Organisation

Présentation

Cette formation vous permettra de préparer et de piloter le traitement des réclamations de vos clients pour restaurer leur confiance et leur satisfaction.

Objectifs

  • Gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations
  • Réussir le traitement ajusté pour chaque réclamation
  • Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents tout en préservant sa sérénité

Programme

  1. Quels sont les enjeux de la réclamation client ?

    • Les attentes des clients et la position de l’entreprise
    • Outil : la grille d’analyse des réponses
    • Atelier : échange d’expériences
    • Atelier pratique : si j’étais le client…
  2. Comment convertir le traitement de la réclamation en avantage pour mon entreprise ?

    • Les 7 attentes du client réclamant
    • Les outils : utiliser le  » Carré Magique » pour décrypter la réclamation. Les normes existantes
    • La méthode RADI : analyse de la réclamation et de l’état d’esprit du client
  3. Comment la qualité de la relation peut-elle contribuer à redonner confiance au client mécontent ?

    • L’écoute comme outil d’apaisement et de construction du dialogue
    • Les postures selon la relation BtoB ou BtoC
    • La méthode pour se protéger des agressions
    • Atelier : la réactivité souhaitée par les clients et l’entreprise
  4. Quelles sont les particularités du traitement des réclamations par téléphone ?

    • Les caractéristiques de la voix et les moyens de la maîtriser
    • Les clés de la gestion des cas difficiles
    • La méthode TOP (Traiter les Objections Positivement)
    • Entraînement : simulations enregistrées de cas concrets
  5. Comment traiter les réclamations par écrit ?

    • Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client à la lecture d’un écrit
    • Comment structurer sa réponse ?
    • La méthode : manifester de l’empathie par écrit, c’est possible !
    • Exercices pratiques en ateliers : rédaction à partir de cas réels
Formations à distance
En inter et en intra entreprise

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