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Traiter les réclamations et préserver la relation Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 29/07/2022

Présentation
Cette formation vous permettra de préparer et de piloter le traitement des réclamations de vos clients pour restaurer leur confiance et leur satisfaction.
Objectifs
  • Gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations
  • Réussir le traitement ajusté pour chaque réclamation
  • Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents tout en préservant sa sérénité
Programme
Quels sont les enjeux de la réclamation client ?
  • Les attentes des clients et la position de l'entreprise
  • Outil : la grille d'analyse des réponses
  • Atelier : échange d'expériences
  • Atelier pratique : si j'étais le client…

Comment convertir le traitement de la réclamation en avantage pour mon entreprise ?
  • Les 7 attentes du client réclamant
  • Les outils : utiliser le " Carré Magique » pour décrypter la réclamation. Les normes existantes
  • La méthode RADI : analyse de la réclamation et de l'état d'esprit du client

Comment la qualité de la relation peut-elle contribuer à redonner confiance au client mécontent ?
  • L'écoute comme outil d'apaisement et de construction du dialogue
  • Les postures selon la relation BtoB ou BtoC
  • La méthode pour se protéger des agressions
  • Atelier : la réactivité souhaitée par les clients et l'entreprise

Quelles sont les particularités du traitement des réclamations par téléphone ?
  • Les caractéristiques de la voix et les moyens de la maîtriser
  • Les clés de la gestion des cas difficiles
  • La méthode TOP (Traiter les Objections Positivement)
  • Entraînement : simulations enregistrées de cas concrets

Comment traiter les réclamations par écrit ?
  • Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client à la lecture d'un écrit
  • Comment structurer sa réponse ?
  • La méthode : manifester de l'empathie par écrit, c'est possible !
  • Exercices pratiques en ateliers : rédaction à partir de cas réels
Public visé
  • Commerciaux, responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l'entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
Modalités pédagogiques
Softeam Institute propose plusieurs dispositifs pédagogiques adaptés aux stagiaires :
  • Formation en présentiel
    • En groupe (inter-entreprises ou intra-entreprise)
    • En individuel (monitorat)
    • En journée ou en cours du soir (sur demande spécifique)
  • Formation en distanciel
    • Distanciel synchrone
    • Distanciel asynchrone
Prérequis
  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Moyens et supports pédagogiques
  • Apports didactiques pour apporter des connaissances communes.
  • Mises en situation de réflexion sur le thème du stage et des cas concrets.
  • Méthodologie d'apprentissage attractive, interactive et participative.
  • Equilibre théorie / pratique : 60 % / 40 %.
  • Supports de cours fournis au format papier et/ou numérique.
  • Ressources documentaires en ligne et références mises à disposition par le formateur.
  • Pour les formations en présentiel dans les locaux de Softeam, les stagiaires sont accueillis dans une salle de cours équipée d'un réseau Wi-Fi, d'un tableau blanc ou paperboard. Un carnet de notes est offert. Un ordinateur avec les logiciels appropriés est mis à disposition (le cas échéant).
Modalités d'évaluation et de suivi
En amont de la formation :
  • Recueil des besoins : permet de récolter des informations sur le stagiaire (profil, formation, attentes particulières, ...).
  • Auto-positionnement des stagiaires afin de mesurer le niveau de départ.

Tout au long de la formation :
  • Évaluation continue des acquis via des questions orales, exercices / projet fil rouge, des QCM, des cas pratiques et mises en situation.

A la fin de la formation :
  • Auto-positionnement des stagiaires afin de mesurer l'acquisition des compétences.
  • Evaluation du formateur des compétences acquises par les stagiaires.
  • Questionnaire de satisfaction à chaud : permet de connaître le ressenti des stagiaires à l'issue de la formation.
  • Questionnaire de satisfaction à froid : permet d'évaluer les apports réels de la formation et leurs mises en application au quotidien.
Accessibilité
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap, consultez-nous pour plus d'informations.

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  • 25/10/22 → 26/10/22 Présentiel / à distance
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  • 30/01/23 → 31/01/23 Présentiel / à distance
  • 13/02/23 → 14/02/23 Présentiel / à distance
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