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La gestion des conflits dans la relation client

Durée : 2 jours, soit 14 heures
Tarif Inter : 1200 €
Tarif et délai d'accès sur mesure : Nous consulter
Référence : 5GCR

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Programme Public & Pré-requis Organisation

Présentation

Cette formation a pour but de vous apprendre les enjeux de la gestion de conflits pour gérer les insatisfaction clients ou les incidents pour renforcer la fidélité du client.

Objectifs

  • Anticiper et gérer une insatisfaction
  • Adopter un comportement adapté pour s’affirmer sereinement
  • Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation
  • Apprendre les enjeux de la gestion des conflits en entreprise

Programme

  1. Gérer son propre stress

    • Identification des générateurs de stress
    • Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
    • Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l’interlocuteur
    • Identification des différents types d’émotions
    • La gestion des émotions
    • Utilisation des techniques d’ancrage, de la relaxation, la prise de recul…
  2. Anticiper

    • Connaitre les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
    • Repérer les comportements à risques
    • Identifier les facteurs déclencheurs des conflits
  3. Éviter la dégradation d’une situation

    • Établir une relation positive avec le client
    • Accueillir l’insatisfaction
    • Utiliser l’écoute active, le questionnement, la reformulation
  4. Gérer l’agressivité verbale

    • Comprendre l’origine des tensions
    • Le rôle des jugements dans la relation
    • Les expressions à privilégier et celles a éviter
    • L’attitude à adopter
  5. Savoir s’affirmer sereinement

    • La méthode pour traiter les objections
    • Montrer une attitude rassurante et stable
    • Savoir dire « Non » sans perdre le client
  6. Rétablir la confiance

    • Savoir se projeter dans l’après conflit
    • Fidéliser le client
    • Les attitudes d’apaisement
Formations à distance
En inter et en intra entreprise

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training.institute@softeam.fr
Prochaines dates

A distance

Du 11 au 12 octobre 2021
Du 29 au 30 novembre 2021
Du 06 au 07 décembre 2021

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