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Répondre aux objections clients
Durée : 2 jours
Tarif Inter : 1200 €
Tarif sur mesure : Nous consulter
Référence : 5COB
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Programme
Public & Pré-requis
Organisation
Présentation
Apprendre à utiliser les objections comme levier dans toutes situations.
Objectifs
- Gagner en confort et en assurance face aux objections
- Construire des arguments « chocs » et développer son sens de la répartie
- Adopter les bons réflexes comportementaux face aux objections
Programme
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Désamorcer sa peur des objections pour gagner en confort :
- Prendre conscience de son ressenti face aux objections : sentiment de menace, de critique, réticence, opposition, justification, fuite, agressivité…
- Observer ses réactions de défense verbales et non verbales
- Dissocier l’objection de la dimension relationnelle
- S’entraîner à accueillir l’objection comme une opportunité : celle de clarifier, préciser, appuyer son idée, montrer sa maîtrise du sujet …
- Valid’acquis : exercice « hors contexte » pour apprendre à lâcher prise et observer ses réactions face aux objections
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Décoder les objections pour garder la maîtrise de la communication :
- Reconnaître les « infractions » à la communication grâce à un outil de PNL
- Repérer les objections flagrantes (mais, par contre, sauf que)… et cachées !
- Analyser l’objection :
- Sa forme : quand survient-elle, pourquoi à ce moment précis, comment est-elle exprimée ?
- Son fond : prétexte, sincère, fondée, partielle, tactique ?
- Préciser le besoin de l’émetteur de l’objection par l’écoute active, le questionnement, la répétition, la reformulation positive….
- Valid’acquis : exercice tiré de la PNL pour s’entraîner à comprendre et déjouer les objections
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Préparer un argumentaire pour anticiper les objections :
- Analyser son « public » : qui sont-ils, quels sont leurs besoins, quel est le contexte… ?
- Travailler sur la clarté de son message pour le délivrer avec précision : rester centrer sur le récepteur, choisir des arguments impactants pour son auditoire, utiliser l’auto-objection
- Identifier ses points faibles et imaginer les objections possibles : constituer son répertoire de réponses à objections
- Valid’acquis : mise en situation de défense d’un projet : les participants anticipent les objections potentielles et rédigent un argumentaire
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Optimiser son argumentation pour répondre dans l’instant avec cohérence :
- Développer la cohérence verbal/non-verbal pour susciter la confiance : les pièges à éviter
- Techniques d’argumentation : démonstration, exemple, référence, comparaison…
- Etre concis, logique et pertinent : éviter les banalités, les mots parasites et les arguments-mirages
- Valid’acquis : jeu de rôle « présentation d’un projet » : défendre son idée face à un public hostile
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Développer sa répartie et sa flexibilité relationnelle face aux objections déstabilisantes :
- Gérer ses émotions : astuces pour garder la maîtrise de soi
- Adopter les bons réflexes comportementaux face à un public hostile
- Désamorcer les confrontations en reprenant l’initiative d’une communication équilibrée
- «Pris au dépourvu !» : faire accepter de ne pas connaître une réponse dans l’instant
- Que faire face à une objection… avec laquelle on est d’accord ?
- Valid’acquis : exercice d’improvisation pour rester maître de soi face aux objections déstabilisantes (critiques, attaques personnelles…)