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Répondre aux objections clients

Durée : 2 jours
Tarif Inter : 1200 €
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Référence : 5COB

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Programme Public & Pré-requis Organisation

Présentation

Apprendre à utiliser les objections comme levier dans toutes situations.

Objectifs

  • Gagner en confort et en assurance face aux objections
  • Construire des arguments « chocs » et développer son sens de la répartie
  • Adopter les bons réflexes comportementaux face aux objections

Programme

  1. Désamorcer sa peur des objections pour gagner en confort :

    • Prendre conscience de son ressenti face aux objections : sentiment de menace, de critique, réticence, opposition, justification, fuite, agressivité…
    • Observer ses réactions de défense verbales et non verbales
    • Dissocier l’objection de la dimension relationnelle
    • S’entraîner à accueillir l’objection comme une opportunité : celle de clarifier, préciser, appuyer son idée, montrer sa maîtrise du sujet …
    • Valid’acquis : exercice « hors contexte » pour apprendre à lâcher prise et observer ses réactions face aux objections

  2. Décoder les objections pour garder la maîtrise de la communication :

    • Reconnaître les « infractions » à la communication grâce à un outil de PNL
    • Repérer les objections flagrantes (mais, par contre, sauf que)… et cachées !
    • Analyser l’objection :
      • Sa forme : quand survient-elle, pourquoi à ce moment précis, comment est-elle exprimée ?
      • Son fond : prétexte, sincère, fondée, partielle, tactique ?
    • Préciser le besoin de l’émetteur de l’objection par l’écoute active, le questionnement, la répétition, la reformulation positive….
    • Valid’acquis : exercice tiré de la PNL pour s’entraîner à comprendre et déjouer les objections

  3. Préparer un argumentaire pour anticiper les objections :

    • Analyser son « public » : qui sont-ils, quels sont leurs besoins, quel est le contexte… ?
    • Travailler sur la clarté de son message pour le délivrer avec précision : rester centrer sur le récepteur, choisir des arguments impactants pour son auditoire, utiliser l’auto-objection
    • Identifier ses points faibles et imaginer les objections possibles : constituer son répertoire de réponses à objections
    • Valid’acquis : mise en situation de défense d’un projet : les participants anticipent les objections potentielles et rédigent un argumentaire

  4. Optimiser son argumentation pour répondre dans l’instant avec cohérence :

    • Développer la cohérence verbal/non-verbal pour susciter la confiance : les pièges à éviter
    • Techniques d’argumentation : démonstration, exemple, référence, comparaison…
    • Etre concis, logique et pertinent : éviter les banalités, les mots parasites et les arguments-mirages
    • Valid’acquis : jeu de rôle « présentation d’un projet » : défendre son idée face à un public hostile

  5. Développer sa répartie et sa flexibilité relationnelle face aux objections déstabilisantes :

    • Gérer ses émotions : astuces pour garder la maîtrise de soi
    • Adopter les bons réflexes comportementaux face à un public hostile
    • Désamorcer les confrontations en reprenant l’initiative d’une communication équilibrée
    • «Pris au dépourvu !» : faire accepter de ne pas connaître une réponse dans l’instant
    • Que faire face à une objection… avec laquelle on est d’accord ?
    • Valid’acquis : exercice d’improvisation pour rester maître de soi face aux objections déstabilisantes (critiques, attaques personnelles…)
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